En una ocasión, un cliente reclamó porque le cobraron un precio diferente al ofrecido. El colaborador respondió con un tono defensivo y cortante, lo que hizo que el cliente elevara la voz y la situación escalara. Con un tono tranquilo y empático, decir: ‘Entiendo su molestia, déjeme verificar esa información para resolverlo correctamente’ habría reducido la tensión desde el inicio.
